Le TU qui TUE : un basique du management qui reste trop méconnu

Quels biais peuvent intoxiquer ma communication ?

Quand je parle, je fais passer un message.
Celui-ci peut déjà être biaisé en fonction du ton que j’emploie. Mais aussi en fonction de ma communication non-verbale (par exemple : j’ai les bras croisés, je suis assis face à un interlocuteur debout…), le contexte ambiant etc…

De plus, les dispositions propres à mon interlocuteur peuvent en biaiser la réception. Imaginez si celui-ci a supporté ½ h de bouchons routiers avant de me retrouver, ou s’il sort d’une prise de bec avec un proche ou un collaborateur… Il ne sera pas forcément dans de bonnes dispositions de base.

Bref, je pourrais donc lui dire : « Tu ne m’as pas envoyé ton fichier, tu pourras y penser stp ? », que mon interlocuteur va interpréter en « ça y est, il me reproche d’avoir trainé, qu’est-ce qu’il croit ? Que je bâille aux corneilles ? Je ne suis pas à son service, non plus ».
Et il me répondra sèchement « Ouais, chaque chose en son temps, tu permets ? »

L’ambiance devient délétère.

Mon émotion de départ dans cet exemple : neutre ; celle de mon interlocuteur : la colère.

Comment aplanir la situation ?

La méthode consiste à amener l’interlocuteur sur le terrain de la neutralité, en ne l’impliquant pas frontalement. On pourrait donc plutôt dire : « J’aurais besoin de ton fichier, penses-tu que ce serait possible de me le transmettre d’ici ce midi ? »

Où est la différence ?

D’abord, ce « TU NE m’as PAS » est devenu JE. Ce qui aurait pu passer pour une accusation implicite (bien que non-souhaitée : cela génère donc un quiproquo) a disparu.

Ensuite : la demande « TU pourras y penser » devient « Penses-TU que ce serait possible de ME le transmettre ». Je me suis impliqué dans l’échange.

Pour résumer : des propos à base de TU, TON, TOI sont littéralement à proscrire car ils sont sources de quiproquo et de stigmatisation.

Un échange – y compris délicat (recadrage, insatisfaction) – doit maintenir la vexation à mon niveau (JE, MON…) afin de laisser à mon interlocuteur une porte de sortie honorable, autrement dit collaborer vers une issue constructive de l’échange.

Voici quelques exemples de phrases améliorées :

• « Si tu crois que ça fonctionne comme ça, vraiment c’est que tu n’as rien compris ! »
  Devient : « Je pense qu’il est nécessaire de revenir sur certains points insuffisamment expliqués. »
• « Ton fichier est truffé d’erreurs ! »
  Devient : « A la relecture, j’ai noté plusieurs incohérences. »
• « Tu es un bon à rien ! »
  Devient : « J’aimerais que nous revoyions notre manière de travailler. »
• « Ton client vient de nous claquer entre les doigts ! »
  Devient : « J’ai reçu un refus de M.X, à quoi est-ce que c’est dû ? »

La technique pour surmonter le TU QUI TUE

On aborde donc l’art de formuler ses sentiments, et cela ne s’improvise pas.

1. D’abord, on ne réagit pas à chaud.

On « digère » la nouvelle, la bonne comme la mauvaise.

C’est-à-dire qu’on l’analyse : quel est le sentiment que j’éprouve, et pourquoi ?

Quelles en sont les conséquences, et en quoi me gênent-elles ?

2. Ensuite on peut formuler l’émotion :

• Il s’agit de rester factuel.
  On peut très bien pointer un fichier pointé d’erreurs sans « pourrir » son interlocuteur sur sa bêtise.
  On peut tout autant signaler à un collègue qu’il tient des conversations téléphoniques bruyantes sans déplorer son manque de savoir-vivre.
• Amener mon propre sentiment par la tournure en JE pour mieux amener l’explication de ma gêne.
  Il s’agit de susciter l’empathie et non pas déclencher la fuite ou la riposte.
  J’AI dû reprendre plusieurs erreurs / J’AI du mal à rester bien concentré sur mes travaux…
• Partant de là, nous invitons notre interlocuteur à s’engager dans un dialogue raisonné, sans que ne soit exclue la reconnaissance de certaines fautes. L’intérêt n’est pas de rappeler son rapport de forces, mais bel et bien d’amener à la solution constructive.

Avez-vous compris ? Non : qu’en pensez-vous ?

Pour aller plus loin :

Vous n’avez pas trouvé toutes les réponses à vos questions dans cet article ? Laissez-nous vos coordonnées, nos experts vous rappellent gratuitement sous 48h !

À propos de l'auteur·e …

Laurent GERMAIN

VEAUCHE (42)

Voir la fiche conseiller·e