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Depuis l’explosion de l’usage des réseaux sociaux par les consommateurs, toutes les entreprises ont désormais également leur compte Twitter, leur page Facebook, etc. Mais avec ces outils vient la crainte du bad buzz, cette calamité virale qui touche de nombreuses entreprises. Que faire en cas de bad buzz ? Comment gérer ce genre de crise ? Les conseils de Petite-entreprise.net.
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Si des réseaux tels que Linkedin peuvent évidemment voir se développer une image négative de votre marque, c’est bien évidemment surtout sur Twitter et Facebook que les bad buzz se créent et se développent le plus rapidement et le plus facilement : la viralité y joue à plein par la facilité de partage et l’utilisation des hashtags permettant de lier entre eux les différents posts/tweets.
Ce sont donc ces deux réseaux sociaux, les plus populaires du web, qu’il faut surveiller en particulier. Pour cela, l’idéal est d’avoir un outil de veille des réseaux sociaux tels que Alerti par exemple, que nous évoquions dans notrefiche pratique sur l’e-réputation.
C’est une étape primordiale : il est important de ne pas sur-réagir aux premiers signes d’un éventuel bad buzz. Blague potache entre copains, client mécontent, attaque contre l’entreprise suite à l’une de ses actions, etc. : il faut déterminer ce qui a causé les mentions négatives de votre entreprise sur les réseaux sociaux.
De même, vous devez identifier les acteurs du bad buzz : vous pouvez bien sûr répondre à des tweets de copains qui vous critiquent, mais la portée de leurs actions n’est évidemment pas la même que celle d’un acteur important, d’un influenceur. Les activités des comptes Facebook et Twitter (nombre de followers/amis et interactions sur les posts/tweets) doivent guider vos propres actions.
C’est LA règle d’or pour gérer un bad buzz sur les réseaux sociaux. Ce n’est pas en restant enfermé dans son bureau à pester contre ces méchants utilisateurs de Facebook ou Twitter qui vous critiquent que vous allez faire avancer les choses.
Aussi, même si le « bad buzz » provient d’une blague potache entre copains, réagissez. Mais faites-le finement.
Contactez-les, postez un message sur leur mur ou mentionnez-les dans un tweet pour répondre à leurs attaques.
Généralement, un humour bien dosé et une éventuelle offre promotionnelle suffiront à redorer instantanément votre image et pourront même jouer en votre faveur : les copains en question partageront peut-être votre réponse et votre offre. Vous transformez un potentiel bad buzz en bon coup de pub.
Si le bad buzz provient d’influenceurs (blogueurs, journalistes, concurrents très suivis, etc.), alors vous devrez également les contacter en direct mais sans jouer la carte de l’humour. Ici, pensez communication institutionnelle : réunissez-vous avec vos collaborateurs pour élaborer un communiqué de presse, une réponse institutionnelle aux attaques qui sont proférées. Le cas échéant, si vous avez commis une erreur, présentez vos excuses et mettez en place une procédure pour réparer votre erreur.
C’est bien sûr la dernière clé pour gérer un bad buzz : vous devez faire attention à ce que vous publiez et au comportement de vos collaborateurs. Soyez irréprochable en tout point, c’est encore le meilleur moyen de ne pas être sujet au bad buzz !
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