La TPE et le patron : côté client

Je me suis souvent demandée pourquoi dans une TPE, le client veut majoritairement avoir à faire au « patron ». Quand vous allez chez le coiffeur, vous préférez être coiffé par le patron, quand vous allez dans un hôtel et qu’il y a un problème, c’est toujours « je veux parler au patron ». Mais pourquoi ce « patron » a-t-il une telle importance pour le client ? * La première des raisons est parce que c’est lui le décisionnaire. Quand un problème se présente, c’est lui qui va pouvoir régler le problème mais c’est aussi lui qui décidera des petits cadeaux à faire au client, des réductions. Un employé ne prendra pas l’initiative de ce genre de choses car le patron, c’est lui qui tient la caisse ! * La seconde raison est celle de la confiance. On fait plus confiance au patron simplement parce qu’on suppose qu’il est plus compétent du fait qu’il tient le commerce. En effet, si le commerce tourne c’est majoritairement grâce à son savoir-faire aussi sans lui ça ne pourrait pas fonctionner. L’employé n’est que le second par rapport aux patrons et comme le disent certains, mieux vaut s’adresser à Dieu qu’à ses saints. Vision limitée mais qui est finalement celle du client. * La dernière raison est finalement la durée. On suppose que le patron restera plus longtemps que l’employé aussi on préfère ne pas prendre l’habitude d’une personne qui va s’en aller car il est toujours dur pour un client de changer d’interlocuteur. Le nouveau fait peur. Quand on reprend un commerce, par exemple, et qu’on garde les anciens employés, il est difficile pour les clients d’adopter le nouveau dirigeant et préfèrent en référer aux employés mais une fois le patron « testé », on ne pourra plus s’en passer et on voudra toujours avoir à faire à lui.Tous ces éléments font simplement partie de la psychologie du client car ils ne sont pas forcément vrais et bon nombre d’exemples pourraient venir contre carrer ces affirmations dans un sens ou dans l’autre.Source : Vanina Delobelle