Surveiller son e-réputation

Internet, en offrant de multiples outils d’expression et un accès massif à toutes les informations par tous et pour tous, ouvre des tribunes aux marques autant qu’aux internautes. C’est le mélange de ces deux discours (le discours contrôlé, maîtrisé, de l’entreprise et celui, libre et non contrôlé, de l’internaute) qui forme l’e-réputation d’une entreprise.

On devine vite, dès lors, l’intérêt pour une entreprise de surveiller son e-réputation. Car ce faisceau de discours numériques donnera à l’internaute lambda qui souhaiterait en savoir plus sur votre entreprise (prospect, client, fournisseur, partenaire, concurrent, etc.) une image de votre entreprise et de précieuses informations. Qui vous êtes, ce que vous proposez, les problèmes ou succès que vous rencontrez et les avis des internautes sur vos prestations.

Dans ce contexte, autant une e-réputation peut devenir de grande qualité, autant elle peut se détériorer à une vitesse incroyable. Car le propre de la réputation numérique, c’est d’être particulièrement virale. Les mauvais avis peuvent se propager très rapidement, notamment grâce aux réseaux sociaux.

La surveillance de son e-réputation permet donc d’établir un état des lieux de votre réputation numérique et également de découvrir ce que les internautes disent de votre entreprise sur différents supports : forums, réseaux sociaux, blogs, etc. Et ce, idéalement en temps réel.

Tout d’abord, vous pouvez communiquer sur le web : via un blog, par des articles invités sur d’autres blogs, par vos comptes de réseaux sociaux (page Facebook, compte Twitter, page Google My Business, etc.), les différents annuaires à votre disposition. En communiquant, vous occupez l’espace par un discours maîtrisé concernant votre entreprise.

La deuxième étape est évidemment de solliciter les avis de vos clients. Demandez-leur de déposer des avis sur vos différents comptes de réseaux sociaux et sur les différents annuaires : grâce à cela, votre réputation numérique sera associée à des avis plus ou moins positifs, mais bien réels.

La dernière démarche est de rester très attentif aux mentions de votre marque sur les réseaux sociaux et les forums. Et ce, de manière à pouvoir y répondre. Personne ne vous en voudra d’avoir commis une erreur ponctuelle. Si en revanche vous ne répondez pas, n’expliquez pas, ne présentez pas vos excuses, alors votre détracteur passera pour avoir raison, et votre e-réputation en sera entachée.

Hootsuite est un excellent outil pour surveiller son e-réputation sur les réseaux sociaux par exemple. En configurant efficacement votre logiciel, vous allez pouvoir visualiser rapidement ce qui se dit de votre entreprise en bien et en mal. Vous allez également pouvoir repérer les questions posées et les discours des prescripteurs de votre domaine d’activité. Mais il en existe bien d’autres : Digimind, Alerti, etc.

Vous pouvez également faire appel à des consultants ou des agences extérieures, spécialisés dans le traitement et la surveillance de la réputation numérique. L’important est de bien leur demander non seulement des références (mais certaines entreprises récentes n’en ont pas ou peu) mais aussi et surtout les méthodes et outils qu’ils utilisent.