Comment élaborer son tableau de bord ?

Déterminer les axes de progrès

Cette première étape est indispensable. En effet, comment construire la matrice de son tableau de bord sans avoir au préalable déterminé les axes sur lesquels il conviendra de travailler pour améliorer les performances de l’entreprise ?

Pour cela, il suffit de répondre à des questions concernant la manière dont votre CA est généré, vos produits, votre marché, etc. En bref, il s’agit de reprendre les fondements qui vous ont permis d’élaborer votre business plan mais de manière rétrospective :

• L’origine de mon CA

• Le positionnement de mon entreprise sur le marché

• Les attentes de mes clients

• Mes leviers de croissance

On commence là à entrevoir que les tableaux de bord ne servent pas uniquement à piloter les résultats économiques directs d’une entreprise : on peut tout à fait mettre en place des tableaux de bord pour améliorer la relation client, améliorer la perception de l’entreprise auprès du public, etc. il est important de garder cela en tête : piloter son entreprise ne se résume pas à manier des chiffres clés et des indicateurs de performance économique !

Isoler les points d’intervention

Une fois sélectionnés le ou les axe(s) de progrès, il faut isoler des points d’intervention (les Variables d’action de la méthode OVAR) sur lesquels travailler.

Il « suffit » pour cela de décomposer tout le processus d’action de l’axe sélectionné au préalable. Si par exemple, la relation client était choisie comme axe de progrès, il faudrait alors lister tous les éléments qui constituent cette relation client :

• Accueil des prospects

• Brief commercial

• Prestation

• Suivi de la prestation

• SAV

• Etc.

Sur chacun de ces éléments, on peut détailler encore (n’oubliez pas : le pilotage d’une entreprise se fonde sur l’itération des méthodes : on applique successivement, sur tous les niveaux inférieurs, la méthode de découpage utilisée pour le niveau supérieur) le processus pour isoler les moteurs et les freins.

Déterminer des objectifs et les indicateurs

À chaque Variable d’actions sélectionnée, il faut attribuer un objectif et un indicateur qui permettra de suivre l’évolution de la réalisation de l’objectif et, le cas échéant, ajuster la stratégie.

Pour reprendre l’exemple ci-dessus, on pourrait imaginer de mettre en place un questionnaire pour connaître l’avis des clients sur tous les points évoqués (accueil nouveau client, suivi, SAV, etc.). Ce questionnaire (enquête de satisfaction) produira des données qui serviront de base pour les objectifs : si 80% des clients se disent insatisfaits du SAV, il faudra sans doute travailler à améliorer le SAV… l’indicateur pouvant alors être l’indice de satisfaction des clients.

Structurer le tableau de bord

Un tableau de bord doit en définitive être un outil d’aide à la prise de décision au sein de l’entreprise. Il sera donc pertinent de formaliser le tableau de bord pour que la lecture des objectif, des indicateurs et des évolutions des processus soit lisibles en quelques instants.

N’hésitez pas pour cette étape à vous faire aider par un professionnel. Petite-entreprise.net peut vous aider en vous mettant en contact avec un spécialiste proche de chez vous. Pensez-y.