Conseil en entreprise, PME & TPE : business plan, trésorerie, rentabilité, développement & gestion d’entreprise
Il ne suffit pas d’avoir une bonne idée et un concept révolutionnaire pour créer une entreprise qui réussit. Après cette tâche difficile de création (ou de reprise) d’entreprise, il est important de se développer pour garantir la rentabilité. Aujourd’hui, le contexte concurrentiel est très agressif, on s’arrache des parts de marché, on « vole » des clients et une entreprise doit mener des actions concrètes et efficaces pour développer sa clientèle. Il n’est plus question de survivre mais bien de croître, de se développer pour espérer la rentabilité. Pour cela, un des points très important à considérer est le développement de la clientèle.
 | Parlons-en ! | |
Besoin de clients ? Donnez un coup de boost à votre entreprise avec un cocktail vitaminé !
Développer sa clientèle passe par la prospection mais aussi par la conservation des clients actuels, en prenant soin d’eux et en les fidélisant. Sans oublier que le web 2.0 a donné de nouveaux outils aux décideurs qui ne peuvent plus faire l’impasse sur les nouvelles technologies au risque de se voir dépasser.
Nous vous proposons 20 règles à appliquer au quotidien pour assurer le développement de votre clientèle et par conséquent garantir votre pérennité.
Sommaire :
Conserver sa clientèle actuelle et la fidéliser
Améliorer le service à la clientèle
Gérer les attentes implicites des clients
B to C : augmenter le trafic sur votre site internet e-commerce
Organiser des ventes promotionnelles fréquentes
Commencer un blog
Développer sa clientèle via LinkedIn
B to B : La prospection commerciale
Comment constituer efficacement vos fichiers prospects
L’échange de fichiers clients pour développer sa clientèle
Le mailing
La prospection téléphonique
Augmenter sa notoriété
B to B : Le journal d’entreprise
Participer à un salon
Le bouche à oreille pour développer la clientèle
Faire que vos clients expriment leur satisfaction
Faire participer ses clients
B to B : Former continuellement vos commerciaux
Le CRM «CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT» pour développer ses clients
Aussi contradictoire que cela puisse vous paraître, pour développer votre clientèle, il faudra commencer par fidéliser votre clientèle actuelle ! Cette priorité s’explique de différentes façons.
Tout d’abord, une question de coût. Un client satisfait coûte moins cher à garder que de prospecter pour trouver un autre client.
La deuxième raison est aussi de taille. Les recommandations de clients satisfaits vous apportent de nouveaux clients. C’est aussi ce qu’on appelle le bouche à oreille. Mais ce point-ci, nous le verrons dans notre conseil dédié à « comment optimiser le bouche à oreille ». Toutefois, gardez bien en tête, qu’un client satisfait reste et ramène avec lui d’autres clients potentiels.
Pour conserver votre clientèle, vous devez faire preuve d’attention. L’écoute est essentielle car elle vous permet de mieux satisfaire leur besoin et du coup, vos clients se sentiront valorisés. Cela peut passer par une fiche à remplir, un coup de téléphone ou tout simplement de prendre leurs avis par votre service clientèle. Vous devez montrer que leurs commentaires et suggestions vous intéressent et que vous les suivez !
Fidéliser votre clientèle peut passer, aussi, par des actions marketing : des remises, des gratuités… la carte de fidélité est un très bon moyen pour les faire revenir mais aussi pour constituer votre base de données grâce aux informations que vous aurez collectées.
Pour satisfaire sa clientèle, il est important de l’écouter. Le service clientèle joue un grand rôle dans ce sens.
Souvent, les chefs d’entreprise ne se posent même pas cette question : « mon service clientèle est-il bon » ? On pense, (à tort, d’ailleurs) qu’un service clientèle qui ne reçoit pas de réclamations est un bon service clientèle.
Pourtant son rôle dépasse bien cette mission. Et ce service doit faire partie de votre entreprise et de ses différentes orientations, car il impactera de façon significative vos objectifs et votre stratégie.
Une entreprise qui développe sa clientèle est avant tout une entreprise qui a intégré le service clientèle dans toutes ses démarches. Cela commence dès la conception des produits. En effet, le service clientèle est plus apte à répondre sur les différentes attentes des clients car il en est le plus proche.
Il est donc important d’y consacrer un budget important et de revaloriser cette fonction qui a longtemps traîné une mauvaise réputation. Le service clientèle doit être intégré dans le service marketing.
Le service clientèle doit pouvoir traiter les réclamations explicites des clients mais aussi reconnaître les attentes implicites. Inutile de vous dire que vos employés affectés à ce service doivent faire l’objet de formations continues tout comme vos commerciaux afin de les imprégner de votre culture et de les initier au relationnel.
Ne pensez pas que les attentes des clients sont toujours explicites. Bien au contraire ! C’est d’ailleurs en vous concentrant sur ce « détail » que vous pourrez les fidéliser et développer votre clientèle. Vous devez apprendre à deviner leurs attentes.
Ces attentes implicites passent par la perception qu’ont vos clients de votre image de marque et votre réputation. Quand un client achète chez vous, c’est avant tout parce qu’il est convaincu de différentes valeurs que véhicule votre marque. Cela peut être la qualité de vos matières premières, la solidité de votre service après-vente, votre savoir-faire…
Vous devez impérativement mettre en place un outil pour mesurer les attentes implicites, afin d’évaluer l’écart entre la qualité de votre produit/ service et la perception des clients. D’ailleurs en améliorant cette satisfaction implicite vous pourrez améliorer la satisfaction explicite.
Il n’est pas évident pour un client de dire de façon claire et précise ce qu’il attend de vous, à travers cet acte d’achat. C’est à vous (et ici, intervient votre service clientèle mais aussi vos commerciaux) de déchiffrer ses attentes. Le questionnaire satisfaction est souvent une excellente méthode, il vous permettra de cerner avec précision, toutes les valeurs que vous véhiculez et qu’attendent vos clients en achetant votre marque.
Si vous faites de la vente en ligne, vous devez savoir que ce canal de vente est fort apprécié car il permet de toucher un grand nombre de clients, sans évoquer toutes les réductions de coûts qui auront une répercussion sur le prix qui sera plus bas et vous positionnera par rapport à vos concurrents.
Mais revenons à la caractéristique qui nous intéresse : la fin des barrières géographiques ! Qu’ils soient à des centaines de kilomètres de votre entreprise ou à proximité, la distance importe peu quand on fait de la vente en ligne ! Les clients trop éloignés avec un site de vente en ligne deviennent de fidèles clients ! Vous pouvez sans problème, cibler des clients éloignés et augmenter vos ventes.
Le seul souci à ce niveau c’est qu’il faudra les cibler afin de générer un trafic important. Mais pour attirer les internautes, les fidéliser et les « pousser » à acheter vous devez prendre soin de plusieurs points.
L’ergonomie de votre site : sur ce point, la problématique est claire. Il ne suffit pas seulement d’attirer les internautes mais bien de leur faciliter la navigation. Ce qui compte, au final, c’est bien que l’internaute passe à l’action et donc achète ! Pour cela, vous pouvez faire le test auprès de quelques personnes afin de constater si la navigation est bonne. Mais pour une étude plus élaborée, demandez plutôt à des professionnels de vous faire un audit ergonomique. Une autre façon de procéder, moins coûteuse, est de mettre à disposition de vos clients un formulaire à remplir.
La visibilité de votre site : cet aspect reprend ce que nous appelons la visibilité sur les moteurs de recherche. Le SEO (Search Engine Optimization ou Référencement naturel) pour optimiser votre site web ou encore utiliser les systèmes de PPC (Paiement par clic). Dans ce cas, vous diffusez des annonces payantes sur des mots clés qui vous intéressent.
L’art de faire des promotions ! On pense qu’il suffit de baisser les prix sur quelques articles pour attirer la foule. En réalité ce n’est pas aussi simple que ça ! Pour impacter et vous différencier, il faudra que les acheteurs ressentent que votre offre est unique. Qu’il s’agisse d’une vente en ligne ou à travers un autre canal, jouez la carte de l’originalité pour étonner.
Vous pouvez, par exemple, organiser un concours pour faire du buzz autour de vous. Tentez de maximiser l’intérêt des participants pour qu’ils en parlent autour d’eux. Ne soyez pas avare sur les récompenses, ce genre d’actions apporte avec lui, son lot de clientèle curieuse de vous découvrir.
Pour augmenter l’impact de vos campagnes promotionnelles, vous devez essayer d’impliquer les clients et futurs clients. Ils peuvent par exemple gagner des produits gratuits s’ils parrainent des personnes autour d’eux. Le parrainage est souvent une méthode très appréciée et qui fait gagner clients et notoriété à l’entreprise.
Laurent Barranger, Conseiller Local de notre réseau, vous propose une vidéo tuto pour trouver des clients :
Nous sommes à l’époque du web 2.0 et une entreprise qui se développe ne peut envisager le futur sans utiliser les nouvelles technologies qui sont à sa portée. Ça peut passer par un site web ou l’emailing, mais il est aussi possible de commencer par un blog, qui ne demande pas de gros moyens.
Le blog a un réel intérêt, même si vous avez déjà un site web car il a des objectifs assez complémentaires au site. Sur un blog, par exemple, on peut réagir, commenter… il y a des mises à jour plus fréquentes, le ton que vous utilisez est plus familier…
En créant un blog, vous offrez un espace où vous pourrez échanger avec vos clients. Vous publiez des informations sur votre entreprise, vos produits ou sur des faits d’actualité. Les internautes vous découvrent, vous lisent et réagissent.
L’intérêt est évidemment de gagner en popularité. Et les internautes se transforment en vecteur pour diffuser votre contenu à travers leurs réactions, leurs commentaires ou leurs partages. C’est aussi le blog qui sera en relation avec les réseaux sociaux. Autre fonctionnalité intéressante, n’oubliez pas de mettre en place un flux RSS à votre blog, pour que les clients puissent rester informés.
Construisez un blog dans les règles de l’art et qui reflète votre politique et votre professionnalisme. N’oubliez pas de bien remplir votre rubrique « contact » mais aussi de préciser les règles de confidentialité. Dans l’écriture de son contenu, rappelez-vous bien que vous êtes sur un blog, vous devez donc adopter un style aéré et accessible.
On ne peut plus faire l’impasse sur les réseaux sociaux et les technologies du Web de façon plus générale. Un des outils du web mis à disposition des entreprises et facile à utiliser reste l’indétrônable LinkedIn.
En optimisant votre utilisation de ce réseau professionnel, vous pouvez améliorer votre notoriété en étant plus visible mais surtout aller à la conquête de nouveaux clients.
Commencez dans un premier temps par affiner votre profil. N’oubliez pas que c’est un profil professionnel, vous devez donc l’élaborer comme une carte de visite ou un prospectus. Précisez bien tous vos services, votre expertise, vos références…
Les recommandations : comme nous vous l’avons précisé précédemment, les recommandations de vos clients peuvent vous procurer une bonne image. LinkedIn vous permet de le faire et d’inviter vos contacts à parler de leur expérience avec vous.
LinkedIn, conscient du rôle qu’il peut jouer pour les entreprises, a développé plusieurs applications. Elles permettent d’enrichir le profil et d’améliorer votre visibilité. C’est le cas, par exemple, avec l’application WordPress qui rend les billets que vous avez postés sur votre blog visible sur votre profil LinkedIn.
Nous vous conseillons de ne pas utiliser LinkedIn comme un outil de vente. Il s’agit de vous faire connaitre et d’établir des contacts. Il n’est pas question de transformer le réseau en plateforme de vente.
Pour développer sa clientèle, deux points sont à mettre en avant. Il s’agit de trouver de nouveaux clients, et de fidéliser les clients existants. Pour la fidélisation, nous avons déjà évoqué ce point. Essayons donc de voir quelles sont les méthodes pour prospecter de nouveaux clients.
La prospection commerciale n’a rien de sorcier, néanmoins, c’est un travail qui doit être minutieusement préparé. On ne se rend pas chez un client, sans savoir ce qu’il en est et auquel de ses besoins nous pourrions satisfaire ? N’oubliez pas qu’un bon vendeur est avant tout un professionnel qui a bien préparé le terrain, qui s’est posé les bonnes questions afin de bien maîtriser l’entretien qu’il aura avec son client. C’est à ce niveau qu’intervient la force de vente et son talent commercial.
Inutile de vous dire qu’en amont, une segmentation du marché est indispensable afin de sélectionner et bien préparer vos arguments. Vos fichiers client, que nous allons voir plus tard, vous seront d’une aide précieuse.
A titre d’exemple, vous pourrez identifier une cible qui est plus sensible au prix et pour laquelle votre argumentaire devra se construire sur ce paramètre. Puis une autre cible sensible à la qualité et pour laquelle, il sera inutile d’évoquer le prix.
L’idéal serait évidemment que vous ayez un CRM mais si votre entreprise n’est pas très grande, vous pourrez gérer seul votre prospection. Le logiciel de gestion client est d’ailleurs un des points que nous allons aborder. A ce stade, nous allons voir les étapes importantes à maitriser pour bien constituer une campagne de prospection gagnante.
Pour mener à bien une campagne de prospection, il faut déjà avoir établi des fichiers prospects. Ces différents fichiers, vous permettront d’établir des critères de ciblage pour répondre efficacement à chaque segment.
La prospection se déroule en plusieurs étapes et l’étape de démarrage est souvent celle qui vous servira à constituer cette base de données.
Le plus délicat sera de mettre en place cette base de données par un ciblage par segmentation avec des sous-segments qui caractérisent des besoins bien différents.
Pour découper cette population globale en sous-éléments, vous pouvez vous fier à plusieurs critères :
Les critères démographiques : l’âge, le sexe.. ;
Les critères géographiques : par localité, par région…
Les critères socio économiques : la profession, les catégories socio-professionnelles
Les critères comportementaux
Les critères qualitatifs (qu’on ne peut chiffrer)
Attention, il est important que vous sachiez que toutes les personnes concernées par ces informations en ont le plein droit. Elle doit savoir si elle est fichée et dans quels fichiers elle est recensée.
Si vous avez bien suivi nos conseils, vous devez avoir déjà constitué un fichier de clients qui vous servira à mieux connaître vos clients et à envisager le lancement d’une campagne de prospection.
A ce niveau, certaines entreprises comptent sur d’autres mesures assez intéressantes d’un point de vue prix et rentabilité, même si elles sont relativement confidentielles. Ce sont les échanges de fichiers clients.
Cela peut choquer plus d’un, mais ces méthodes sont belles et bien présentes. Et il vous faudra vous faire une raison ! Ce qui est considéré comme la valeur intrinsèque d’une entreprise, peut devenir une source d’échange. Mais cet échange n’est pas un acte déloyal ou illégal, et doit d’ailleurs obéir à certaines règles déontologiques mises en pratique dans cette activité.
Cet échange de fichiers, en vrai méthode de troc, se fait avec des tiers de confiance, des brokers qui ne sont autres que des courtiers spécialisés.
Pour être efficace, cet échange doit se faire entre deux entreprises qui possèdent des fichiers clients regroupant des cibles similaires. De préférence choisissez une entreprise dont la fonction est complémentaire à la vôtre.
Pourquoi l’échange de fichiers peut-il être intéressant pour vous ?
L’échange de fichiers vous permettra de développer votre base de données en multipliant par deux (ou plus) vos prospects. Toutefois, comme pour votre fichier client, il ne suffit pas d’avoir une base complète pour développer ses clients, il faut aussi mener à bien votre campagne commerciale.
Si vous pensiez que l’emailing est mort, il faudra revoir vos grands classiques ! Aussi téméraire qu’efficace, une campagne d’email peut vous apporter beaucoup.
En plus, l’avantage c’est que c’est une technique qui ne coûte pas très cher et qui permet de communiquer à un large public.
Toutefois, il n’est pas toujours évident de réussir sa politique emailing et le respect de certaines règles est primordial. Elle doit être bien ciblée. Mais sur ce point, si vous avez suivi nos conseils concernant la prospection, vous devez avoir des fichiers prospects bien faits.
Puis, une fois votre cible identifiée, il faudra passer au message. Il devra être clair mais surtout personnalisé. Soignez le contenu et le contenant ! Il doit être agréable à lire, donc l’utilisation de couleurs trop vives est à proscrire, les lettres trop petites aussi. Ne transformez pas ce moment en calvaire pour l’internaute.
Désormais, l’emailing a évolué et peut se retrouver sous différentes formes. Il peut passer par un abonnement à une newsletter, ou la participation aux réseaux sociaux, … le principal étant de communiquer avec votre cible.
Attention, dans le cas de l’email de prospection, rappelez-vous qu’il est, en général, non demandé par le client. Dans ce cas, vous devez vous plier et respecter la Loi pour la Confiance en l’Economie Numérique.
Que vous choisissiez d’utiliser vos fichiers personnels ou que vous achetiez des fichiers, nous vous conseillons de faire un test sur un échantillon pour voir l’efficacité de ce message envoyé par mail.
De ce petit test, vous pourrez connaître le taux de réception mais surtout le nombre d’emails ouverts (et donc savoir si vous avez ciblé les bonnes personnes) et finalement le nombre de clics sur le site internet après une campagne (votre message a-t-il été efficace ?)
Tout comme la stratégie d’emailing, la prospection téléphonique se base sur les fichiers que vous avez constitués, au préalable, ou des fichiers achetés.
Vous devez comprendre qu’à l’instar de toutes vos actions marketing et de communication, chaque appel téléphonique doit être préparé minutieusement
Si vous avez bien suivi nos conseils vous devez avoir un fichier de contacts pertinent. Il ne vous reste alors qu’à préparer votre entretien téléphonique.
D’abord, fixez un objectif à chaque entretien : est-ce une prise de rendez-vous ? la prise de commande en ligne, … ? A partir de cet objectif construisez un argumentaire structuré et organisé.
Préparez des phrases d’accroches clés mais aussi des réponses aux objections de la part de vos prospects. Après chaque conversation téléphonique, faites le point sur deux éléments :
La mise à jour de votre fiche client : qu’avez-vous retenu ?
L’amélioration de votre argumentaire pour le prochain entretien téléphonique.
Vous devez aussi surveiller votre environnement, n’oubliez pas que beaucoup de choses passent par le téléphone. Un environnement bruyant dans lequel vous êtes, pourrait vous causer du tort à cet entretien de prospection.
Sans oublier votre voix, votre intonation… tout doit se surveiller comme si la personne était en face de vous ! Oui, une voix trahit et cette assurance que vous avez dans votre entreprise, vous pourrez la véhiculer au travers de votre voix.
Voici quelques conseils à suivre : respirez calmement, pensez à bien articuler sans avoir un chewing-gum en bouche ou un stylo que vous mâchouillez.
Puis faut-il vous le répéter ? Au téléphone, et davantage quand on est en entretien de prospection téléphonique, on sourit et on écoute l’autre quand il nous répond ! Cela vous permettra de mieux connaitre et de mieux comprendre le prospect.
Une entreprise qui profite d’une forte notoriété attire toujours les nouveaux clients. Les grandes entreprises vous le diront : sans le moindre effort de prospection, elles attirent de nouveaux clients qui recherchent expertise et savoir-faire. Il est donc intéressant d’augmenter votre notoriété pour rendre votre entreprise plus séduisante.
Alors comment faire pour acquérir cette renommée publique ? Vous devez d’abord comprendre que votre notoriété dépend de plusieurs facteurs :
Avez-vous des clients satisfaits qui pourraient devenir prescripteurs et vous recommander ?
Etes-vous accessible et visible ? en d’autres termes, peut-on retrouver vos coordonnées facilement ?
A partir des réponses à ces deux questions, vous pourrez conclure de votre relationnel existant. Ainsi vous déduirez qu’il faut rencontrer des prescripteurs potentiels ou décider d’élargir votre fichier de prospection.
N’oubliez pas que cette notoriété doit s’entretenir et, plus vous serez sous les feux des projecteurs et plus vous devrez veiller à tous les commentaires et informations qui circulent sur vous. C’est aussi bien gérer votre réputation que votre e-réputation.
Le journal d’entreprise est un journal papier qui s’adresse aux professionnels que vous enverrez à vos clients et prospects. Décider d’éditer un journal d’entreprise est une décision qui change des mailings publicitaires classiques et risque bien de jouer en votre faveur en vous démarquant.
Dans un milieu concurrentiel, le journal d’entreprise peut très vite se transformer en carte gagnante et attirer de nouveaux clients.
Il s’agit de communiquer sur un vrai contenu, comme vous le feriez sur votre blog, si vous en aviez un, mais cette fois-ci, sur un support différent : le papier. Vous pourrez par exemple, évoquer vos différentes initiatives en faveur de l’environnement ou vos différentes actions sociétales.
Il faut bien comprendre que vos futurs clients ont davantage tendance à lire un journal ou un magazine papier plutôt qu’à décrypter le contenu d’un site web.
Dans votre journal d’entreprise, vous pouvez aussi valoriser vos employés ce qui en fera également, un outil de communication interne et externe, utilisé pour motiver vos troupes !
Le seul inconvénient (de taille) du journal d’entreprise est le prix. La version papier est beaucoup plus chère qu’une newsletter électronique. Certes, le journal est plus convivial et permet aux clients et prospects de rentrer avec « quelque chose » de l’entreprise mais il faudra compter un budget important.
Ne ratez aucun salon professionnel où vous pourrez rencontrer des prospects. Cela fait aussi partie de votre campagne de prospection.
Participer à un salon professionnel est un outil incontournable pour développer sa notoriété car il permet d’élargir ses contacts et donc de développer la base de données prospects. Avoir un stand dans un salon professionnel vous permettra de nouer des contacts mais aussi de présenter votre catalogue de produits.
Toutefois, participer à un salon professionnel demande aussi beaucoup de préparation. Pour mieux savoir ce qu’il vous reste à faire, vous devez comprendre que les gens qui se déplacent vers les salons sont à la recherche d’informations. Vous devez donc donner toutes les réponses à leurs interrogations. C’est un lieu qui réunit aussi la quasi-totalité de vos concurrents. Les prospects ont donc vite fait le tour de la question et choisi avec qui, ils préfèrent collaborer.
Les salons professionnels ont un intérêt même pour les entreprises qui ont déjà une clientèle et une notoriété. Cet évènement permet de rappeler à vos anciens clients vos différents produits et services. Vous pourrez ainsi véhiculer l’image d’une entreprise dynamique qui suit à la trace, l’actualité de son secteur. C’est aussi l’occasion de rencontrer de nouveaux partenaires pour vos affaires.
Toute entreprise qui désire jouir d’une réputation intouchable doit se soucier du bouche à oreille. Sans compter l’intérêt que cela apporte d’un point de vue développement des clients, puisque de plus en plus de clients suivent les recommandations d’amis, de proches… Le bouche à oreille vous permet de véhiculer des valeurs positives au moindre coût.
En réalité, le bouche à oreille est une méthode très efficace mais sur laquelle, en tant qu’entreprise, vous pouvez intervenir. Quelques bonnes pratiques permettent de favoriser le bouche à oreille dans votre entreprise et faire du bruit autour de vous :
Prenez soin de parler avec vos clients : soyez proches d’eux, vous verrez que cela les incitera à parler de vous. Vous avez plusieurs moyens de rester en contact, notamment si vous êtes un adepte des nouvelles technologies.
Demander de vous recommander : si un de vos clients est satisfait et qu’il vous l’a explicitement signalé, vous pouvez lui demander de vous recommander à son entourage.
Si vous avez un nouveau client qui est une recommandation d’un de vos contacts, n’oubliez pas de le remercier, cela le motivera à vous trouver d’autres personnes.
Vous pouvez aussi mettre en place un outil pour collecter les avis authentiques sur vos produits. Ces outils sont certifiées et garantissent l’authenticité des avis ce qui les rend crédibles aux yeux des internautes. Vous pouvez par exemple vous inscrire sur Opinion System.
Un client qui râle, tout le monde l’entend ! Ce n’est pas le cas pour un client satisfait. Souvent, cela n’a pas d’étendue et il n’ira pas le raconter à son entourage à moins qu’il y soit sollicité. Pourtant comme nous venons de le voir, il est important de « stimuler » ses clients pour favoriser le bouche à oreille. Pour leur faire exprimer leur satisfaction, plusieurs méthodes sont intéressantes :
Un formulaire client que vous leur demanderez de remplir. C’est un vrai formulaire « contrôle qualité » pour savoir si votre produit ou service répond à leurs attentes. Ainsi vous pourrez aussi analyser l’écart entre l’attente explicite (que vous êtes supposé satisfaire) et son attente implicite qu’il pourra exprimer dans ces réponses.
Demandez un témoignage. Vous pouvez par exemple établir un livre d’Or où chaque client vous laissera un petit mot. S’ils ont du mal à s’exprimer, vous pouvez mettre en place un petit système de récompense, un cadeau à qui laissera un petit mot. Ça fait toujours plaisir et c’est assez efficace !
Si vous êtes un adepte des nouvelles technologies de l’information, les réseaux sociaux tels que Viadéo ou LinkedIn offrent la possibilité de demander à un client son avis sous forme de recommandations.
Et si vos clients actuels pouvaient vous aider à développer de nouveaux clients. Dans ce cas, nous ne parlons pas du bouche à oreille mais de les impliquer dans votre processus marketing.
Cette participation vous permettra de résoudre vos problèmes, sans oublier qu’en les impliquant vous allez les motiver et les fidéliser.
Faire participer vos clients peut se faire à travers une séance de brainstorming par exemple, où vous allez les convier pour une petite réception ou des conversations informelles que vous provoquerez pour collecter leurs avis.
Une fois ces avis collectés, vous devez établir des tableaux et les suivre. A ce niveau, il ne s’agit pas de faire diffuser les avis mais bien d’en profiter pour vous améliorer et du coup offrir un produit qui réponde mieux à leurs attentes.
Vous verrez que c’est cette boucle qui vous fera par la suite, évoluer jusqu’à la diffusion de toutes ces informations. C’est un cheminement à suivre : vous collectez les avis, vous améliorez, les clients sont satisfaits, vous mettez tous les moyens pour améliorer le bouche à oreille et vous gagnez à tous les coups de nouveaux clients et vous fidélisez les anciens !
Il arrive, souvent, que le chef d’entreprise soit trop concentré sur la recherche des clients ou sur le développement de stratégies marketing révolutionnaires et en oublie du coup l’essentiel… ses commerciaux !
Votre force de vente est celle qui véhicule votre image, vos valeurs et votre expertise. Vous devez cultiver leur talents et leur montrer tout l’intérêt que vous leur accorder. A ce niveau, la formation est votre alliée.
Il est possible de signaler que la formation des commerciaux a deux objectifs :
Leur permettre de se former, d’apprendre, de se recycler…
Les motiver en leur montrant qu’ils sont un maillon très important dans votre chaîne de valeur.
La formation ne doit pas seulement porter sur les produits et leurs caractéristiques techniques mais aussi sur les méthodes de vente. Sans pour autant créer une rivalité « meurtrière », vous pouvez les mettre en compétition pour les inciter à être meilleur.
Vous devez réellement les impliquer et pas uniquement sur les produits que vous vendez. Ils doivent connaître vos concurrents, l’état du marché, vos différentes cibles… ce qui leur permettra d’être plus actifs et proactifs.
La gestion de la relation client (GRC) communément appelée CRM (Customer Relationship Management) est un outil d’aide mis à la disposition des entreprises pour gérer leurs relations avec les clients.
Cela permet d’instaurer des relations de confiance et de développer des relations de proximité avec les clients ce qui devient très vite, source de fidélisation. Selon le CRM dans lequel vous aurez investi (il faut savoir que le budget peut passer du simple au double), vous pourrez profiter de certaines fonctionnalités qui vous permettront une relation privilégiée et un traitement personnalisé avec chaque client et donc de développer vos clients :
La gestion des actions marketing : le CRM offre un flux très intéressant d’informations permettant d’avoir de la visibilité sur ses différentes actions marketing.
La gestion des ventes : en automatisant le service des ventes, il peut offrir un outil efficace pour la force de vente. Cela permet aussi d’obtenir des tableaux croisés afin d’améliorer son processus de vente.
La gestion du service après-vente : le CRM offre cette fonctionnalité d’écoute qui permet à l’entreprise d’être au courant de toutes les réclamations ou des questions et de les prendre en charge.
Il est donc vivement conseillé de développer une solution CRM si on veut mettre le client au cœur de notre stratégie. Désormais on parle de CRM mobile qui suit les acteurs de l’entreprise où qu’ils soient et qui est connecté au serveur central de l’entreprise, ce qui permet des mises à jour automatiques.
En suivant tous ces conseils, vous devriez pouvoir développer votre clientèle. Toutefois, cela ne suffit pas pour assurer la pérennité de l’entreprise. Parmi les points importants et que n’avons pas évoqué de façon approfondie, il y a la motivation de vos employés, ce qu’on appelle le client interne.
Il ne s’agit pas uniquement de vos employés qui sont en contact avec les clients, comme les commerciaux mais bel et bien de l’ensemble de votre masse salariale.
Prenez le temps de les écouter, de les satisfaire et de les motiver. Cela peut couvrir un aspect très important de ce qu’on appelle une entreprise citoyenne. Des employés qui sont fiers d’appartenir à leur firme véhiculent une image très positive qui va vite donner confiance aux prospects.
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