La première composante de la stratégie de gestion de la relation client

• Ecouter et connaître son client : la connaissance de chaque client à titre individuel est indispensable pour développer avec lui une relation durable et lui proposer une offre adaptée et personnalisée. L’historique de ses achats, ses moyens de communication préférés, ses modes de paiement préférés, ses préférences et intérêts en termes de services sont autant d’informations strictement nécessaires au développement de relations à long terme. Les informations précédemment citées sont généralement dispersées dans les systèmes d’informations et les entreprises les regroupent généralement dans un entrepôt de données client. S’il est important d’avoir les informations nécessaires pour développer ses relations clients, il convient de ne pas alourdir les systèmes d’informations de l’entreprise inutilement. Toute information ne contribuant pas à l’objectif de la gestion de la relation client devra donc être proscrite.

Il est à noter que toute mauvaise entente et la non compréhension des besoins des clients ne peuvent que restreindre la relation entre l’entreprise et ses clients.