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Même si la communication publicitaire et la communication web sont indispensables pour développer son business, le bouche à oreille est plus que jamais une arme imparable pour décrocher de nouvelles affaires, en particulier à l’ère du numérique où la viralité peut être très forte. Car, contrairement à la publicité traditionnelle, le bouche à oreille vous apporte des prospects qui vous connaissent déjà. Voici 5 conseils pour entretenir le bouche à oreille.
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C’est évidemment le premier conseil que l’on peut vous donner. Car le principe du bouche à oreille est de s’appuyer sur la recommandation de vos clients existants. Or, si vous voulez que vos clients vous recommandent, il faut qu’ils soient satisfaits !
La première des clés est donc ici. Vous devez proposer un bon produit/service, qui présente un bon rapport qualité/prix. Et pour cela, la qualité de votre relationnel sera capitale. En effet, même si vous proposez un produit/service de grande qualité mais que votre relationnel est catastrophique (mal aimable, peu serviable, peu arrangeant, peu adaptable, agressif, peu ponctuel, etc.), personne ne vous recommandera. Inversement, même si vous êtes charmant, si votre produit/service est médiocre, personne ne vous recommandera non plus. Dans le premier cas, les gens diront : « il bosse bien, mais quel énergumène ! Moins je le vois, mieux je me porte ! », dans le deuxième cas les gens diront « il est très gentil, mais alors qu’est-ce qu’il bosse mal ». Dans les deux cas, vous pouvez oublier le bouche à oreille.
On en revient aux fondamentaux : en temps de crise en particulier, la qualité du relationnel client est capitale pour développer son business.
Eh oui : vos clients finissent par vous oublier. Aussi, si vous voulez qu’ils se souviennent de vous au bon moment (typiquement, au cours d’un repas, quand un ami annonce qu’il cherche un produit/service ou lorsque quelqu’un fait une demande sur Facebook par exemple), il faut que vous vous soyez rappelé à leur bon souvenir de temps en temps.
Il ne s’agit pas de harceler vos anciens clients, mais simplement d’envoyer un courrier de temps en temps (tous les mois au moins pour les sites e-commerce ou une boutique physique, tous les 3 ou 6 mois pour un artisan par exemple). Faites une newsletter pour :
Présenter des actualités de votre secteur qui peuvent intéresser vos clients ;
Présenter vos nouveaux produits/services ;
Prendre des nouvelles/effectuer un suivi de vos prestations ;
Etc.
L’idée est de rester dans la tête de vos clients comme une entreprise de référence dans votre secteur.
Bien entendu, si vous voulez doper le bouche à oreille, l’idéal est de pouvoir leur proposer une récompense en échange de leur recommandation : créez une situation gagnant-gagnant. Offrez un bon de réduction, une offre spéciale, un chèque cadeau, une réduction sur une prochaine prestation, etc. Bref, motivez vos clients à vous recommander à leurs cercles. Et surtout, pensez à faire savoir qu’il s’agit d’un système de parrainage.
Quand vous avez terminé une vente/prestation/chantier : en donnant votre carte, annoncez la couleur « dites à vos amis de me préciser qu’ils viennent de votre part ; je leur ferai une remise et à vous aussi la prochaine fois », par exemple ;
En boutique (physique ou web) : « Pour chaque parrainage, -10% pour vous sur votre prochaine commande et -10% pour chaque filleul pour leur première commande » (ça marche aussi avec les bons d’achat…) ;
Lors de l’envoi d’une newsletter : parrainez 1/2/5/10 personnes et gagnez un coffret/10 places de cinéma/un bon d’achat/etc.
Etc.
Bref, soyez inventif mais récompensez au moins ceux qui font du bouche à oreille pour vous, ça les motivera à le faire.
C’est en particulier vrai pour et avec les réseaux sociaux. Incitez vos clients à « liker » votre page Facebook et organisez régulièrement des événements, des concours, des jeux. Partagez vos chantiers/photos de nouveaux produits/actualités sur vos comptes de réseaux sociaux pour leur donner de la visibilité. Bref : jouez la carte de la viralité. C’est la grande force des réseaux sociaux que de permettre aux consommateurs de partager rapidement une information.
Enfin, bien sûr, ne négligez jamais les autres entrepreneurs, vos réseaux professionnels. Car vos futurs clients ne font pas confiance qu’à leurs amis et leur famille mais aussi aux professionnels qu’ils apprécient : celui qui fait appel au même plombier depuis 5 ou 10 ans ira plus facilement vers le maçon recommandé par son plombier que vers un autre.
Celui qui cherche un bon restaurant fera confiance à son primeur préféré, etc. Bref, ne négligez pas le fait que vos confrères peuvent également être d’excellents prescripteurs… et pensez à leur rendre la pareille.
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