Conseil en entreprise, PME & TPE : business plan, trésorerie, rentabilité, développement & gestion d’entreprise
« Il n’y a plus de pure players ». C’était ce qu’il fallait retenir du salon 2012 du e-commerce. 2 ans après, cette vérité est encore plus forte que jamais. En effet, les grands noms du e-commerce déploient désormais régulièrement des magasins éphémères et de nombreux commerçants qui ont commencé sur internet exclusivement finissent par ouvrir des boutiques physiques. Seuls les commerçants « traditionnels » sont encore réticents à utiliser internet comme un levier de croissance. Et pourtant, les bénéfices d’une stratégie cross canal sur le chiffre d’affaires peuvent être considérables. Explications et conseils.
Contrairement à ce que de nombreux commerçants pensent, une boutique en ligne n’est pas un concurrent d’une boutique physique, bien au contraire. En effet, par exemple, une étude récente sur les comportements des consommateurs a pu montrer que :
47% des Français se renseignent sur internet AVANT d’aller en magasin ;
26% achètent en ligne quand le produit n’est plus disponible en magasin ;
18% commandent en ligne pour retirer en magasin ;
On le voit : internet est réellement un complément dans le processus d’achat du consommateur. Ainsi, mettre en place une stratégie multicanale peut faciliter ce processus et même augmenter le panier moyen.
En outre, face à la baisse de fréquentation des boutiques physiques, internet peut être un excellent remède. En effet, quand les clients commandent sur internet avec la possibilité de retirer le produit en magasin (parce que le magasin est près de chez eux et qu’ils préfèrent éviter les frais de port par exemple), cela offre un gain de trafic sur la boutique, et donc la possibilité de réaliser des ventes additionnelles ! De plus, les consommateurs ont été depuis quelques temps un peu échaudés par les sites e-commerce sans références, nés de nulle part. Le fait d’avoir une boutique physique en appui du site est un signe de confiance et rassure le consommateur qui est donc plus enclin à commander. Le tout est de savoir bien accueillir le client pour maintenir ce climat de confiance et le fidéliser.
Mais le magasin physique peut (et doit en réalité) également être un point de départ pour développer la rentabilité de la boutique en ligne. En magasin, récoltez les adresses mail des clients pour leur faire des offres exclusives web. Vous pourrez alors leur envoyer des newsletter les informant de vos promotions et/ou nouveaux produits sur le site avec des remises « privées ». Cela favorise la viralité de vos contenus (les clients satisfaits d’un bon plan transmettent l’information à leurs réseaux) et peut générer à nouveau du trafic sur le magasin !
Cependant, développer une stratégie cross canal demande de surveiller un certain nombre de points :
La gestion stock du magasin doit être reliée à l’outil de gestion de stock du site pour optimiser l’expérience client. La plupart des CMS de sites e-commerce propose des outils de gestion de stock. C’est plus la migration d’un outil vers l’autre ou l’interfaçage des deux outils qui peut être difficile.
Les délais de livraison doivent être exemplaires.
Il faut proposer plusieurs modes de livraison.
Le SAV doit également être exemplaire : il vaut mieux rembourser en totalité un produit (ou en livrer un nouveau) et/ou accepter les retours sans réserve plutôt que d’avoir un client (même de mauvaise foi) insatisfait, en particulier sur internet.
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